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Um estudo da Gartner realizado em 2017 mostrou que a prioridade das empresas de serviços financeiros - bancos, seguradoras, meios de pagamento - atualmente é o crescimento financeiro e, logo depois, o desenvolvimento e manutenção da tecnologia. Mas por quê? A razão é simples: a tecnologia ajuda as empresas a se desenvolverem interna e externamente, o que muitas vezes se traduz em ganhos financeiros, maior número de atividades e até mesmo um cash flow mais expressivo.

Além disso, a capacidade de integrar os mundos digital e físico também é um ponto importante na hora de investir na tecnologia. A criação de plataformas digitais dentro das empresas que consomem dados e geram insights, por meio dessa união entre tecnologia e realidade, é um motivo muito forte para essa integração.

Um exemplo é a maneira com que bancos de varejo - que cuidam do dinheiro das pessoas físicas, consumidores finais -, recebem milhares de processos anualmente. Cada um desses bancos lida com milhões de clientes diariamente, mas muitas vezes não mantém uma leitura de dados específica ao histórico de cada um deles.

Um cliente que está no banco há 20 anos, mantendo suas contas em dia e suas pendências com o banco em ordem, muitas vezes é tratado da mesma forma impessoal que alguém que acabou de abrir uma conta e já apresentou problemas com pagamentos. Todos merecem o mesmo respeito e atenção da empresa, mas o histórico de um bom cliente pode ser levado em conta para o oferecimento de novas linhas de crédito ou mesmo a resolução de problemas com confiança. Isso cria proximidade e satisfação nos clientes, o que significa uma experiência mais positiva para todos - ou seja, menor número de processos e questões jurídicas.

Como as demandas atuais são cada vez mais intensas e com um grau de incerteza alto, os heads de tecnologia precisam estar preparados para entregar serviços mais automatizados. No mercado de hoje, a leitura automática de dados pode ser o serviço a fazer diferença na criação de um bom trabalho, pois economiza tempo, recursos e realiza uma entrega confiável, o que é essencial.

Para conseguir realizar a entrega desse tipo de serviço, é importante que os gerentes e diretores envolvidos com tecnologia compreendam que estamos passando por uma mudança de mentalidade. A agilidade dos serviços, a inovação e a colaboração, trazendo uma integração completa para dentro das empresas, é o caminho que precisa ser seguido. É fundamental perceber que, para conseguir inovar, é preciso ouvir os colaboradores da empresa e entender as necessidades deles, mas também absorver os insumos que o ecossistema alheio à cada negócio oferece. Por isso tantas empresas mantêm sistemas de inovação como a produção acadêmica e as startups próximas: para trazer esse espírito e esses elementos para dentro do seu negócio.

Estamos em um mundo em que cada celular carrega dezenas de aplicativos e novas empresas com soluções de tecnologia surgem a cada dia, todos competindo pela entrega de serviços e experiências com excelência. Por isso, responder às necessidades de cada cliente se torna mais fundamental do que nunca - cada ponto de contato com o consumidor pode ser uma nova oportunidade de criar um momento positivo e ficar à frente nessa corrida.

Não basta construir apps ou novas empresas, é necessário construir experiências que sejam satisfatórias e reais na vida de cada consumidor. E hoje a tecnologia, assim como o design thinking e os ecossistemas digitais, são absolutamente fundamentais nessa jornada.