User Experience: desafios de criar experiências de alto valor

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Junho 14, 2021

User Experience: desafios de criar experiências de alto valor

User Experience (Experiência do Usuário), mais conhecida pela sigla UX, refere-se às sensações e atitudes de uma pessoa sobre o uso de um determinado produto, sistema ou serviço. Portanto, podemos entender que todos nós somos usuários, ao usar e experimentar a todo momento.

Se você já tentou abrir uma embalagem e derrubou parte do conteúdo, já tentou acessar um sistema e recebeu uma mensagem incompreensível que te fez desistir ou reclamou do atendimento em um serviço de restaurante, provavelmente já vivenciou uma grande variedade de experiências ruins.

Neste conteúdo, falaremos um pouco sobre como funciona o User Experience nas empresas e quais são os seus principais aspectos. Além disso, daremos algumas dicas de como colocar essa estratégia em prática na sua organização. Acompanhe!

O que é User Experience nas empresas?

A preocupação do profissional que trabalha com User Experience, em geral, se concentra nos pontos de contato e uso desses produtos, sistemas ou serviços. Seu papel nos negócios é melhorar a adoção e satisfação do cliente final nas interações (digitais ou físicas), tornando-as mais simples e fáceis.

Apesar de não ser novidade, o potencial do design e adoção das abordagens que dele derivam, como o design thinking, o lean ou o sprint, vem ganhando cada vez mais relevância. Seja pela busca das empresas em se diferenciarem da concorrência e qualidade das experiências que estão sendo entregues, como também pelo aparecimento de novas tecnologias.

Quais os principais aspectos da User Experience?

Ter especialistas que utilizem métodos e ferramentas que colocam os usuários no centro, desde a concepção e materialização dos projetos, muda totalmente a forma de trabalhar e exige adaptação. Um outro ponto relevante quando falamos de composição de times, são os métodos ágeis e como sincronizar agilidade e qualidade.

Nesse sentido existem inúmeras formas de se compor e o grande desafio está em qual a composição fará mais sentido na sua empresa ou projeto. Ao iniciarem a organização de uma área ou grupo de trabalho de UX, as empresas têm como desafio três aspectos interessantes. Veja quais, a seguir.

Cultura

Não apostar apenas na entrega do trabalho de uma área ou grupo exclusivo de novos profissionais, mas buscar a transformação da cultura entre todos os seus colaboradores. Certamente, nesse quesito, as empresas consideradas “nativas digitais” sofrem menos do que empresas mais tradicionais.

Por isso, desenvolver a cultura “com foco no usuário” em uma empresa pode variar de acordo com tamanho e a maturidade do negócio em conhecer seu público direto e indireto. Dessa forma, o desafio se concentra nos gestores e equipes de RH ao estimularem quais comportamentos devem emergir nos times.

A direção deve estar alinhada e apoiada nesse movimento, assim como, a gestão deve criar condições e provocações para que as pessoas possam se movimentar, explorar e se aproximar dos seus usuários e clientes sem medo. Promover a empatia como valor essencial e não apenas muni-las de suposições e segmentações tradicionais de mercado.

Cultura da empatia

Além do foco no usuário, é importante que as empresas também tenham um olhar para os seus funcionários: a cultura da empatia nas pessoas que estão na empresa influencia no olhar para os detalhes, como no planejamento, em como lidar com os feedbacks dos clientes, em mapear alguns cenários comuns e, principalmente, em compreender as limitações da solução. Afinal, é o produto que deve se adaptar ao contexto de uso, não o contrário.

Um fato interessante sobre a criação de uma cultura empresarial focada nas necessidades de seus clientes é que ela cresce organicamente. Contudo, precisa ser ativamente projetada e expandida em todas as camadas da empresa. A estratégia e a cultura de uma organização andam lado a lado e refletem nos resultados.

Organização e quebra de silos

Para que as experiências não sejam apenas planejadas e sim, realizadas, além de estabelecer uma cultura, é necessário criar uma melhor condição de relacionamento. Isso acontece por meio de uma participação mais ampla envolvendo mais áreas de negócio, em um mesmo projeto, tornando-se essencial a colaboratividade entre áreas, como planejamento, desenvolvimento, logística, cliente e pós-venda. Juntas, elas podem construir uma visão estratégica de experiência e do todo.

O design centrado no usuário é o processo que mantém o foco nas necessidades, desejos e limitações dos usuários durante todo o ciclo, desde a busca até o pós-venda.

Escolha de profissionais adequados

O profissional que trabalha com User Experience tem origem em diversas áreas, como design, marketing, jornalismo, sociologia, psicologia etc. Por isso, tipicamente essas pessoas podem possuir variações no nível de conhecimento interdisciplinar. O ’T-Shaped Professional’ é aquele que tem um grande volume de abrangência de disciplinas (interligadas ou não), mas que possui conhecimento profundo em apenas algumas poucas e suficientes.

A melhor escolha deve compreender a formação, trajetória e especialização do profissional e qual o volume de trabalho que sua empresa ou projeto precisam. Atualmente, a diferença parece tênue no título do anúncio de uma vaga, afinal, são diversas as siglas UI / UX / CX.

Porém, a escolha equivocada pode resultar em especialistas com escopos de trabalho muito diferentes, baixa produtividade ou frustração. Veja alguns exemplos do foco de cada um dos profissionais a seguir:

  • UX Research: esse profissional tem o olhar mais centrado em dados, pesquisas, comportamento e interações;
  • UI Designer: um profissional com um olhar para a entrega da interação, transposição do branding da marca para a comunicação por meio do layout, interface e detalhes de interações com o usuário;
  • Service Design: profissional que se dedica não apenas com a experiência do produto ou canal em si, mas com experiência de todo o ecossistema da marca de forma mais ampla. Gerada, por exemplo, por meio do site, aplicativo, loja, atendimento, suporte técnico, propaganda, entre outros.

Normalmente os times podem ser compostos por todos esses perfis ou similares, a quantidade de cada um deles deve ser ponderada pelo objetivo, maturidade do serviço ou produto e prazo do que deve ser realizado.

Mais do que uma nova tendência do momento, o User Experience é uma disciplina que tende a crescer exponencialmente. O consumidor atual deseja primordialmente que serviços básicos sejam entregues dentro da expectativa e de forma transparente.

Como melhorar a experiência do usuário na minha empresa?

Agora que você entendeu um pouco mais sobre o que é User Experience e quais são as suas principais características desse conjunto de elementos para fazer que os clientes, e até o time interno, possa receber os benefícios de ter uma experiência aprimorada e voltada para as suas necessidades, mostraremos algumas maneiras de fazer isso na prática.

Converse com os usuários

O primeiro passo para ter uma estratégia de User Experience efetiva é justamente ouvir os usuários. São eles quem mostrarão quais mudanças deverão ser feitas no seu site, imagens de redes sociais, textos e nos seus produtos/serviços que surtirão um efeito melhor. Logicamente, não é preciso perguntá-los diretamente, mas com a realização de alguns testes, é possível começar a mapear as preferências do seu público.

Por exemplo, para você perceber quais tipos de botões chamam mais a atenção dos seus usuários, faça alguns testes modificando-os e analisando a taxa de cliques de cada um deles. O que tiver um maior número de interações será o que mais faz sucesso com as pessoas que acessam o seu site.

Fazer um próprio mapeamento do seu público também ajudará a encontrar pistas de como você deve moldar o seu site e seus produtos/serviços. Caso você saiba que o seu consumidor é uma pessoa que entende muito bem sobre a sua área de atuação, é interessante focar em inserir termos técnicos.

Veja o seu site/produto na visão usuário

Além de entender bem quem é o seu usuário, é importante se colocar no lugar dele na hora fazer implementações de UX. Afinal, essas mudanças são justamente para tornar o produto, site e estratégia de marketing mais alinhados com o que o seu cliente espera e deseja desses componentes.

Sendo assim, é importante visualizar o seu site de maneira geral, como o seu público vê. Caso o seu usuário não seja uma pessoa muito familiarizada com a internet, por exemplo, e não tenha tanto conhecimento sobre a área que a sua empresa atua, é interessante deixá-lo mais simples e direto, mas, ao mesmo tempo, explicativo.

Se seu cliente acessar o seu site e a plataforma seja difícil de navegar, além de contar com muitos termos difíceis, ele poderá perder o interesse na sua empresa, já que não consegue formar uma relação de proximidade ou entender do que a sua empresa, produto ou site se trata. Com isso, partirá em busca de algo mais simples.

Dessa maneira, não é preciso sempre buscar as tendências de UX ou as tecnologias mais modernas para aplicar nas suas estratégias, uma vez que isso poderá surtir o efeito contrário de uma boa experiência. Estude bastante o seu público e aplique o que for melhor para ele naquele momento. Caso o seu público amadureça, o que ocorre em muitos casos, você pode investir em mudar a sua estratégia de experiência dos usuários.

Invista em agilidade

Ninguém gosta de perder tempo, principalmente quando estamos falando da internet, local em que consumimos muito conteúdo em um pouco espaço de tempo. Dessa maneira, o seu site precisa estar moldado para que o seu cliente acesse e consiga ir diretamente ao que ele quer ver sem rodeios.

Avalie quanto tempo o seu cliente ou usuário leva para acessar as diferentes páginas do seu site, para preencher um formulário de uma landing page ou até mesmo para receber um atendimento do seu sistema de suporte no chat on-line. A demora para realizar essas atividades pode resultar na perda do cliente.

Por isso, é importante analisar e avaliar o que pode estar fazendo com que esses processos demorem: será que o seu site está com um longo tempo de carregamento de página? O usuário precisa passar por um monte de outras páginas para chegar a uma específica? O seu sistema de chat não conta com um bot de respostas automáticas?

É importante fazer esses questionamentos e, novamente, testes para verificar as melhores soluções para esses problemas, o que permite que os usuários tenham maior agilidade e liberdade dentro do seu site ou utilize o seu produto/serviço. Eles ganharão tempo e você terá a confiança e fidelidade deles.

Saiba medir as emoções do seu público

Redes sociais, como o Facebook, permitem que o usuário expresse suas emoções nas publicações por meio de alguns símbolos (like, coração e rosto sorrindo, por exemplo). É interessante fazer algo parecido em seu site, como uma maneira de ter, na prática, o retorno do seu público e saber o que estão achando do seu conteúdo.

Deixe um espaço no seu site para que as pessoas façam um feedback dos conteúdos postados nas redes sociais, além de pedir sugestões do que pode ser melhorado. Dessa maneira, eles poderão dizer diretamente o que esperam da plataforma, ao mesmo tempo que se sentem mais próximos da empresa, o que também é algo positivo.

Essa é uma estratégia muito aplicada em artigos de blog e redes sociais, os quais pedem que a pessoa faça comentários nas publicações ou mande uma mensagem privada para tirar alguma dúvida. Apesar de ter a ideia principal de promover engajamento, paralelamente, essa interação também permite que se conheça melhor o seu público.

Além disso, analisar o feedback dos usuários também é uma maneira de encontrar e resolver erros mais rapidamente, como uma página fora do ar, algum link que esteja direcionando para uma página não existente ou até mesmo quando o seu site estiver fora do ar, o que pode prejudicar bastante a eficiência do seu site.

Neste conteúdo, foi possível entender melhor como é feito o trabalho de User Experience nas empresas, quais os seus principais aspectos e colocando em prática as dicas que mostramos sobre como oferecer uma melhor experiência do usuário para seu site ou produto/serviço. Com isso, você perceberá que a sua empresa vai conseguir conversar de uma forma muito mais efetiva com o seu público, o que resultará em mais lucratividade.

Como é o trabalho de User Experience na sua empresa? Conte sua experiência nos comentários! 

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